鎌田洋さんの『ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと』を読みました。
オレンジ色のラブレター
迷子の良心
色褪せたチケット
希望のかけ橋
一部のゲストを正すより、誠実なゲストとの信頼関係を築く方が、僕は大切でと思う。
サービスとは、人の心を豊かにすることだと僕はおもう。だから、規則やマニュアルにとらわれすぎては、人の心を豊かにすることなどできないのだ。
『あなた方にとって雅人は、何万人に一人のお客にすぎないかも知れません。でも、あの子にとってのディズニーランドは、一生に一度の夢の国なんです。』母の必死のひとことが、ディズニーを変えたし、息子もかわることができた。
